飲食店や小売店などの店舗経営において、「QSC」は顧客満足度を高めるうえで重要な指標として認知されています。QSCを意識した行動や取り組みが売上に直結するケースもあるため、そのしくみをつくり維持していくことが重要です。

ここでは、QSCの基本的な概念や店舗経営で重要な理由、QSCの向上を目指すための具体的な方法についてお伝えします。

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QSCとは？

QSCとは、「Quality（品質）」「Service（接客）」「Cleanliness（清潔さ）」の頭文字をとった言葉で、店舗経営を成功させるうえで大切な指標といえます。具体的には、次の通りです。

Quality（品質）

Qualityは、お客様に提供するサービスなどの品質を表します。飲食店を例に挙げると、料理や飲み物の味はもちろん、ボリュームや温度、提供のスピード、価格などの要素も含みます。品質の向上に努めることで、いつでも同じものを提供できるようになり、リピーターの獲得につながります。

Service（接客）

Serviceは、主に接客のことです。予約や入店案内からお見送りに至るまで、従業員の言葉や表情、しぐさなど、良い印象を与えられる接客も店舗経営に大切な要素です。

どれだけ品質に優れた商品を提供しても、接客が不十分だと顧客の満足度は上がりません。品質の高さを伝えるうえで、接客も重要なポイントなのです。

Cleanliness（清潔さ）

Cleanlinessは、店舗の清潔さを表します。衛生的で見た目の清潔感も、顧客満足度の向上につながります。飲食店の場合は、エントランスやテーブルなどの清掃が行き届いていることにくわえ、食器やグラスの洗浄、受付やトイレの清掃、さらには客席から見えない調理場の衛生管理も重要なポイントです。

また、従業員の身だしなみも大切です。ユニフォームの汚れや着崩れなども、清潔なイメージを与えられるよう確認しましょう。

QSCが重要な理由

店舗経営を成功させるには、新規顧客を獲得しながら、顧客満足度を高めてリピーターを増やすことが大切です。そのためには、QSCが重要になってきます。

例えば予約の必要な店舗の場合、接客によっては新規顧客を逃すことになるかもしれません。また、料理がおいしくなかったり適切な価格設定ではなかったりすればリピーターにつながらないでしょう。

特に飲食店では、「床の汚れが目立つ」「トイレが不衛生」といった清掃状況も、お店のイメージを左右します。

このように、QSCのどれか一つでも欠けると顧客満足度を下げてしまい、新規顧客やリピーターの獲得に大きな影響を与えてしまいます。QSCは、売上や利益にも直結する重要な指標なのです。

ES（従業員満足度）を高めることもQSC向上につながる

顧客に満足される良いサービスを提供するには、従業員の協力も欠かせません。従業員の働きがいやモチベーションを高めるといったES（従業員満足度）の向上も、間接的にQSCを高めることにつながります。

例えば、清潔感のある労働環境を維持したり、作業負担を軽減したり、表彰制度を設けたりと、従業員の働く環境や待遇を見直すことでES（従業員満足度）が高まり、ひいてはQSCの向上も期待できます。

QSC実践の具体例

QSC向上を目指す取り組みを考える際には、現状の店舗状況から「できること」「続けられること」から始めましょう。目標を高く掲げることも大切ですが、できないことは長続きしません。できそうなところからスタートし、従業員に定着させたところで徐々にレベルアップしていくのが理想です。

ここで、QSCの向上を目指して取り組みやすい施策の一例をお伝えします。

顧客アンケートの実施・分析

顧客満足度を向上させるには、顧客が自店を「どのように評価しているのか」を知ることが重要です。それを知る方法として、「顧客アンケート」が挙げられます。

飲食店であれば、料理のおいしさやスタッフの接客態度、お店の清潔感など、QSCの項目と提供サービスにあわせて満足度の調査を行います。その結果から、評価された点はより伸ばし、評価されなかった点は具体的な改善策を検討するなど、整理・分析しましょう。

マニュアルやチェックシートの導入

顧客アンケートの改善点などをもとに、QSCを向上させるためのマニュアルやチェックシートを作成して、運用していきます。その際に、「いつ誰がやるか」を明確にすることが大切です。例えば、「店内が汚れている」という顧客からの指摘があった場合は、「フロントスタッフが毎日15時に清掃する」などの運用ルールを決めていきます。

また、画像や映像を使ったマニュアルだと、従業員にわかりやすく共有できるようになります。

接客ロールプレイングの実施

接客の質を向上させるために、ロールプレイングを定期的に実施するのも効果的です。お客様役を疑似体験することで、何を求めているかを気づけるようになりますし、マニュアルにはないイレギュラーな事態も対応しやすくなります。

ユニフォームのクリーニング

従業員が着用するユニフォームも、QSCに関わるポイントです。汚れた着衣で接客するのは、お客様に失礼になるでしょう。ユニフォームを使用するたびに毎回洗濯させると、従業員の負担になりますので、店舗側がまとめてクリーニング業者に依頼することも検討しましょう。清潔感を維持できるとともに、ES（従業員満足）にもつながります。

毎日振り返りをする

QSEに関する振り返りの場を設け、その内容を全従業員で共有することも大切です。仮にお客様からクレームが来た場合、その原因や対策を話し合い全員に共有することで、クレームの再発を防げます。

QSCのバリエーション「QSC＋α」

店舗運営者にとって、QSCは基本的な考え方として定着しています。こうしたなか、競合店との差別化を図るために、QSCに「＋αの要素」を提供する事業者も増えているようです。その一例を紹介します。

QSC＋H（Hospitality）

Hは、Hospitality（ホスピタリティ）で、「おもてなし」のことです。来店したお客様に「いかに心地よい時間を過ごしてもらうか」を意識したサービスを提供することが、顧客満足度の向上につながります。

QSC＋A（Atmosphere）

Aは、Atmosphere（アトモスフィア）のこと。日本語では「雰囲気」と訳します。店舗の内容やBGMも、お店のイメージを左右する要素の一つです。より良い店舗をつくるには、お店のコンセプトを明確にし、取り組むことが求められます。

QSC＋V（Value）

VはValue（バリュー）、すなわち「価値」です。競合店と一線を画す、自店ならではの価値を提供することが、顧客満足度を高めリピーターの獲得につながるという考え方です。これを検討するうえで、自社の強みや特徴を理解する必要があります。

QSCの向上にも貢献する「お掃除ロボット」

QSCを高める基本的な事項として、店内を「常にきれいな状態に保つこと」も大切です。ただ、限られた人員で店内を清掃するのに、負担を感じている方も少なくないでしょう。

そんな方におすすめしたいのが、「お掃除ロボット」です。店内の掃除をロボットに任せることで、従業員の負担を軽減できますし、接客などのサービスにかける時間をつくりやすくなります。人材不足や人件費の高騰に課題を抱えるお店にも、お掃除ロボットは有効です。

おそうじロボットの導入により、「Cleanliness（清潔さ）」の向上だけでなく、「ES（従業員満足度）」の向上にもつながり、店舗運営によい循環をもたらすことが期待されます。

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お掃除ロボットを検討するなら、リ・プロダクツの「おそうじレンタル」もご検討ください。おそうじレンタルは、業務用のお掃除ロボットを月額でレンタルできるサービスです。初期投資を抑えられるだけでなく、レンタル料金内にはロボットの選定や使用中のサポートなども含まれており、人手不足への対応、店舗における清潔の維持にも貢献します。

導入する前にお掃除ロボットを試したい方には、無料で体験することも可能です。QSC向上の一環で、おそうじレンタルを検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

選ばれる店舗づくりをするうえで、QSCはとても重要な考え方です。QSCの向上を図ることは、顧客満足度を高めるだけでなく、従業員の満足度も高める効果が期待できます。

また、QSCの取り組みを検討する際には、従業員の負担をできる限り軽減することもポイントです。日常的な掃除にお掃除ロボットを導入することで、人手不足への対応、店内の清潔さを維持することに貢献できるでしょう。

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