ホテル ビワドッグ様 導入事例

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ホテル ビワドッグ様 導入事例

ワンフロア分の床清掃業務を大幅削減!
清掃の自動化で接客対応を充実・サービスレベルを向上

ホテルビワドッグ様 

業種
宿泊業
シーン
ホテル(ドッグリゾート)
導入商品
Whiz ソフトバンクロボティクス
用途
床掃除
Whiz

取材にご対応いただいた方: 支配人 宮本 氏

課題
  • ホテルのスタッフ約30名で、清掃だけでなくフロントやレストランなどすべての接客を兼任で回しているため、客室以外の清掃が充分にできていなかった。
  • 全スタッフは「お客様1滞在あたり1時間以上お話する」ことを目標としているため、接客以外の業務の効率化が課題となっていた。
効果
  • ワンフロア全て、毎日の清掃を、清掃ロボットにより自動化できるようになった。
  • 接客に充てられる時間が増えたことで、サービスレベルが向上した。

ホテルビワドッグ 会社概要

ニューオータニグループ初の、琵琶湖湖畔に隣接するワンランク上のドッグリゾートとして、2014年より運営。ドッグランをはじめとする愛犬のための施設に加え、ご家族のためのカフェ&バーや大浴場など、ホテルならではの施設を完備。また、施設以外においても、エレベーターにカメラとモニタを設置して、愛犬のはち合わせを防止するなど、きめ細やかなサービス提供を行われている。
https://www.biwadog.co.jp/

リピーター率50%以上を誇る人気ドッグリゾート

ホテルビワドッグ コテージエリア ホテルビワドッグ コテージエリア

滋賀県彦根市の琵琶湖畔にたたずむ「ホテルビワドッグ(Biwa DOG)」。京阪神や愛知などから多くの愛犬家が訪れる、関西でもトップクラスの、愛犬と泊まれるリゾートホテル(以下、ドッグリゾートと表記)だ。
滋賀県内でもドッグリゾートの先駆け的存在として、まだ周囲にほとんどドッグリゾートが無かった頃から運営されてきた。

「 こだわりは、ワンちゃん連れの方が利用できる、リゾートのようなホテルであることです。関西でもワンちゃん連れで泊まれるホテルレベルの宿泊施設は少なく、オープン当時は箱根など関東まで足を運ばなければ美味しい料理も食べられませんでした。現在でも、琵琶湖畔のような緑豊かな好立地でのドッグリゾートは、多くありません。そんな中、京阪神のお客様には、2~3時間の小旅行でドッグリゾートができたことが大変ありがたがられています。
 当初は、週末だけでも部屋が埋まればよいだろう、というぐらいの認識でしたが、関西ローカルのテレビ番組に取り上げられたことをきっかけに、愛犬家同士でのクチコミが瞬く間に広まり、半年後には連日ほぼ満室の状態になりました。私たちとしても、需要がここまであるとは想定していなかったので驚いています。」(宮本氏)

新型コロナウィルス流行下の現在でも、約7割の宿泊数を維持できているのだそうだ。
※インタビュー実施した2021年11月現在。

「 観光目的でなく、”ホテルビワドッグに泊まること”自体をメインの目的とされているお客様が多いことが、コロナ禍でも客室数を維持できている要因と考えています。また、当ホテルに来られるお客様でリピーターになられる方が半数以上いらっしゃることも要因の一つです。」(宮本氏)

顧客ニーズをつかみ、高いリピーター率を誇る同ホテル。
好調を続けている要因を、別の観点からも伺った。

15室という規模だからこそできた、細やかなおもてなし

支配人 宮本氏 インタビュー時の様子 宮本氏 インタビューの様子

「 当ホテル設立時のコンセプトは『旅館』でした。現在でもそのコンセプトは活きております。
例えば、チェックイン時、お客様はワンちゃんもいることからお荷物も多くなってしまいがちなので、一般的なホテルのようにフロントに来られてからではなく、駐車場へスタッフが向かい、お荷物を預かるところからスタートします。そして、その方がリピーターであれば、気づいたスタッフがインカムを繋ぎ“ココちゃん(ワンちゃんのお名前)やで!”と伝えます。スタッフがワンちゃんのお名前を呼ぶことで、チェックイン時やお部屋の説明時などに”うちのココちゃんは肝臓が悪いのでこの食材が駄目で…”ということを教えていただけるので、調理場に早めに伝えられます。」(宮本氏)

動物好きなスタッフがほとんどのホテルビワドッグだからこそできる、人間と愛犬に分け隔てのないおもてなし。こうした良質なサービスを形作っていく背景には、接客への高い目標があった。

「 スタッフには、“お客様1滞在あたりで1時間以上話すこと”を目標としています。例えば、チェックインで10分、客室で10分、ディナー20分、朝食10分、といった具合です。設立当初からずっと変わらない目標として取り組み続けています。」(宮本氏)

こうしたホテルビワドッグのホスピタリティ意識の高さが、過半数以上のリピーターを生み出している。リピーターの中には、オープンから延べ30回以上来られるお客様もいらっしゃるそうだ。
また、15室という部屋数も”みそ”だという。

「 30室以上だと、こうした行き届いたサービスはできなかったでしょうし、結果ここまで人気のある施設にもなっていなかったと思います。これぐらいの規模であったことで、ちょうどいい距離感で、おもてなしができるようになったのではないでしょうか。
 コロナ禍でも、施設内で密になる場所が少ない副次的なメリットもありました。」(宮本氏)

少ない人数で業務を回すには、清掃ロボットでの効率化が急務だった

ドッグラン 1FのドッグランフロアとWhiz

「 当ホテルは一般的なホテルと比べて小さい施設なのでスタッフの総数も多くなく、パートやアルバイトを含めても30名程度です。スタッフ1名で、複数の担当業務を兼任しており、チェックインの作業やディナーの作業といったものを日々こなしているので、清掃に避ける時間を割ききれず、客室の清掃はきっちりできても、あとの清掃が滞りがちでした。
例えば、1Fのドッグランは、これまで毎日清掃ができていませんでした。清掃しても、次の日また走ってワンちゃんの毛が舞って…という状態になるので、それよりも客室の清掃を優先してしまっている状態でした。

こうした状況もあり、何かいい手はないだろうか、ということが会議でも課題としてずっとあがっていました。そんな折、お掃除ロボットがネットで目に留まりまして。
スタッフが1人ついて30分~1時間のロビー掃除だけをするのは、お客様も常におられるのに厳しい、ということを、私含め、社長や現場責任者も理解していましたし、スタッフのいない夜間に自動で清掃をしてくれるならばとてもメリットがあると感じていました。
早速、ネットで見つけたソフトバンクロボティクス社・Whizの資料請求をしましたところ、滋賀の会社ということで紹介いただいたのがリ・プロダクツさんのおそうじレンタルでした。」(宮本氏)

リ・プロダクツでのデモからご決断まで、非常に速かった同社。突き動かしたものは何だったのだろうか。

「 スタッフの作業時間が1時間でも浮くのであれば、一刻も早く導入したい思いでした。清掃作業も大事ですが、当ホテルのスタッフは、なるべく対お客様に時間を充てたいので。効率面で考えると、大変ありがたいことです。機械に頼ることで効率化し、同じ時間何かをするなら接客に向けたいのです。」(宮本氏)

毎日の床清掃業務を自動化し、接客時間が増加

1Fロビー 1Fロビー

1階全体(ロビー、ドッグラン、カフェスペース、廊下など)にて、清掃ロボットを毎晩22時から稼働されている。
「 目に見える金額・コスト面というよりは、清掃ではない別のこと、つまり対お客様に、スタッフが時間を使えるようになりました。
上述の通り、少人数で業務を回しているので、スタッフは忙しいです。そんな中でも、自動で清掃できるようになったことで、接客に充てられる時間が増えたことが、大きな効果です。
例えば、先ほど挙げたドッグランであれば、従来行えていなかった毎日の清掃ができるようになったことで、大きく改善できました。」(宮本氏)

今後の展望

宮本氏

「 現在はリピーターの方にたくさんご来訪いただいていますが、いずれ今来ていただいているリピーターのワンちゃんもホテルに来られなくなる時がやってきます。そうした時に、新しいワンちゃんを迎えるご家庭もあれば、そうでないご家庭もあります。人間よりはもう少し早いスパンで、新しいお客様とリピーターの両方を掴んでいくことが、将来的に必要になってくるでしょう。
そうなると、今後は新しい施設も作っていきつつ、現状の施設を維持することも大事にしていく考えです。

まず、目指す施設のあり方としては、お客様がいつ来ても楽しめる施設です。リピーターの方、そして新しいお客様にも楽しんでいただけるように、施設=ハードを充実させます。具体的には、使っていない敷地を利用したグランピングや貸切り風呂・BBQ・ワンちゃん用プールなど、1年に1つずつ、新しい企画や施設を作っていきたいと考えています。
次に、サービス・接客も新しいことに取り組んでいきます。例えば現在行っているものでは、レストランのメニュー(お品書き)には食材しか書かないようにする(なす、トマト、ピーマンのみの記載にする)ようにしました。そうすることでスタッフが料理の説明をする時間を増やし、お客様との交流を促進することが狙いです。以前のメニュー(お品書き)は詳しく説明し過ぎていて、スタッフがメニューを覚えきれていないことや、お客様も何だか分からず、おもてなしに逆行してしまっていたので、いっそ書かないようにしたところ、スタッフが必死に覚えるようになりました。お客様とお話しする時間も増えて良い効果を生んでいます。
最後に、現状の施設維持メンテナンスの一つとして、清掃ロボットも引き続き利用できればと思います。」(宮本氏)


リ・プロダクツには、今後も、メンテナンス業務の効率化支援に期待されていると宮本氏。

「 清掃ロボットの最新型を、交換時期には検討していきたいです。また、清掃だけでなく、屋外の芝生の管理にも大変な労力を要していまして。ワンちゃんが遊ぶ場所なので、薬を使うわけにもいかず、手作業で管理している状態なので、芝刈りロボットで良いものがあれば紹介いただきたいと思っています。」(宮本氏)

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